Как работает сервис

Общая подготовка

• Наша служба регистрирует и подключает к единой системе многоканальные номера, с которых можно осуществлять звонки, а также номера для входящих звонков подразделения.
• Мы проводим обучение по каждой задаче, в том числе обучение сотрудников колл-центра работе
• Для каждого подразделения настраиваются внутренние номера:
• диапазон номеров для операторов колл-центра. Эти номера в дальнейшем будут автоматически выдаваться оператору при заступлении его на смену
• диапазон номеров для операторов “горячей линии”. Эти номера также выдаются операторам горячей линии, но по ним иной алгоритм обработки входящего звонка (описано ниже)
• диапазон номеров для сотрудников подразделения. Эти номера автоматически выдаются всем сотрудникам при входе в систему, если они не являются сотрудниками колл-центра.
• диапазон номеров для сотрудников подразделений для софтфонов - это для тех сотрудников, чьи номера в системе должны быть постоянными.
• диапазон номеров для стационарных телефонов. Обычно это руководители подразделений
• указываются специальные “должностные” номера - это номера для стационарных телефонов. В нашем случае для каждого центра защиты прав граждан настроены номера для: специалиста по приему граждан, юриста по работе с обращениями граждан, журналиста.
• для каждого подразделения прописываются индивидуальные маршруты, очереди и правила обработки и прочее, что обычно настраивается для корректного и быстрого внутреннего взаимодействия. В том числе для каждого региона настраиваются правила набора коротких номеров
• При приеме на работу достаточно определить должность специалиста, чтобы он гарантированно получил правильный внутренний номер и маршрут обработки своих вызовов.

Далее опишу работу в каждой задаче отдельно.

Структура среднего колл-центра

• Руководитель колл-центра. На нем общее руководство, подготовка отчетов, обычно он же готовит анкеты для опросов
• Старший специалист колл-центра - 1-2 человека, хорошо знакомые с деятельностью колл-центра, они обучают и контролируют работу операторов.
• Операторы колл-центра - 50 -100 человек. Работают посменно. Если колл-центр федеральный - то 3 смены примерно по 6 часов для большей загрузки оборудования.
• Операторы горячей линии - для федеральной линии 10-12 человек, работающих посменно.

Горячая линия

Основными задачами горячей линии являются:

• прием обращений граждан на федеральный номер
• прием обращений граждан из регионов, поступающих в местные приемные, если по какой-то причине в приемной не взяли трубку (все линии заняты, нерабочее время и т.п.)
• регистрация всех обращений
• быстрый ответ на простые вопросы
• переадресация обращений дальше по службам

Общий порядок приема обращений горячей линией:

• Оператор горячей линии при запуске системы автоматически получает внутренний номер и попадает в группу обработки обращений на горячую линию
• Входящий звонок автоматически направляется свободному оператору
• У оператора, находящегося на линии, при входящем звонке автоматически поднимается трубка, на экране создается карточка нового обращения, система определяет телефонный номер звонящего и пытается заполнить информацию об абоненте.
• Оператор регистрирует суть обращения, отвечает на те вопросы, на которые он может и имеет право ответить, регистрирует контакты гражданина и закрывает карточку обращения. Важно, что даже если оператор закончил разговор, но не закрыл карточку обращения - линия считается “занятой” - чтобы он успел дописать текст.
• После записи обращения начинается обычный процесс обработки. Первым делом оно отправляется специалисту по приему граждан.

Далее процесс описан в разделе Обработка обращений граждан.

Соцопросы

Сервис позволяет быстро и точно проводить социальные телефонные опросы.

В общем случае наш сервис позволяет быстро разворачивать небольшие колл-центры на 10-20 операторов, которые могут быстро решать локальные задачи кандидата.

Проведение соцопроса

• Руководитель колл-центра определяет цели опроса, территориальные границы, готовит анкету для опроса. Анкету готовит с помощью конструктора, встроенного в систему. По сути это скрипт разговора. Формальной целью опроса обычно является заполнение определенного количества анкет с определенными параметрами на определенной территории.
  Руководитель может составить детальные планы опросов на любой срок вперед. В зависимости от целей опроса источником опрашиваемых может быть как контактная база, накопленная в системе, так и случайные номера, принадлежащие определенной территории.
• Руководитель колл-центра “выдает” задания в работу. Для федерального колл-центра обычно это несколько параллельных задач, чтобы система могла подбирать обзваниваемые регионы с учетом часового пояса, а также при достижении целей могла переходить к следующей без вмешательства человека.
• Оператор садится за рабочее место, при входе в сервис ему выдается номер и он нажимает кнопку “Автообзвон”. Система тут же начинает дозваниваться до абонентов, выстраивает очередь и т.д. до того момента, пока не дозвонится до абонента.
• При дозвоне система открывает перед оператором анкету, которую тот заполняет в ходе разговора с абонентом.
• При завершении разговора происходит пересчет результатов, если цель не достигнута - то переход к следующему абоненту. Если цель достигнута -то переход к следующей задаче.
• Руководителю колл-центра оперативно доступен мониторинг колл-центра - кто сколько звонков сделал, как идет достижение целей и т.п.
• Руководителю кампании оперативно доступны результаты соцопросов с итогами. Все анкеты (даже из разных задач) могут быть проанализированы в единых отчетах.

Формирующий опрос

Формирующий опрос является инструментом, призванным одновременно увеличить узнаваемость кандидата, сформировать негативное мнение о конкуренте в форме вопроса “Знаете ли Вы, что ХХХ принял закон…”, а также повысить лояльность к своему кандидату.

Технически проведение формирующего опроса в целом мало отличается от проведения социологического опроса. Разница, естественно, в анкете (она должна быть существенно короче) и в количестве выборки - рона должны быть больше для получения заметного эффекта.

По моему мнению, если проводить формирующий опрос, то аналогично “ковровой доставке” - по всем доступным номерам на территории.

Данный вид агитации необходимо рассматривать просто как еще один альтернативный инструмент воздействия на избирателя - не всегда его стоит применять, но он может дать свой дополнительный эффект, когда другие инструменты уже подходят к насыщению на данном этапе или по иным причинам невозможно их использование.

Прямая агитация

Прямая агитация также не сильно технически отличается от предыдущих видов работы колл-центра. Но часто мы не используем анкет при таких обзвонах. Это позволяет еще больше увеличить скорость обзвона.

Во всех случаях система сохраняет все номера, по которым мы дозвонились и в дальнейшем подбирает абонентов так, чтобы не звонить одним и тем же людям чаще чем, например, раз в 2 недели.

Мобилизация

Мобилизация граждан колл-центром - это вид прямой агитации, но с дополнительной мотивацией прийти на избирательный участок.

Здесь система позволяет напомнить избирателю “где мы виделись”, а также сообщить ему адрес его избирательного участка при необходимости - у оператора вся информация перед глазами.

При таких обзвонах ставятся минимальные ограничения по времени перезвона избирателю - 1 неделя максимум.

Контроль адресной доставки

Благодаря наличию информации о подписчике и доставке в единой системе, мы можем проводить выборочный телефонный опрос с помощью колл-центра как о качестве нашей газеты, так и о качестве доставки.

Система позволяет прозвонить определенный % от доставленных газет с заполнением простой анкеты, в результате которой можно отменить или приостановить подписку, скорректировать работу доставщиков.

Контроль времени работы сотрудников

Мы применяем ежедневный 100% обзвон утром и вечером колл-центром тех номеров, которые обязательно должны отвечать в течение дня. Контрольные звонки позволяют контролировать, что даже небольшие приемные, в которых работает по одному человеку работают исправно и каждый день - ведь приемная это визитная карточка кандидата.

Что дает сервис кандидату

Так или иначе многие кандидаты проводят телефонные опросы, обзвоны, контроль.

Использование нашего сервиса позволяет получить от организации колл-центра максимум возможной отдачи за счет переноса на него нескольких смежных функций, а также за счет контроля за деятельностью каждого оператора.