Руководство пользователя САВА
Колл-центр
Колл-центры так или иначе используются во всех политических кампаниях. Основные задачи, решаемые колл-центрами:
Проведение соцопросов, замеров лояльности, известности
Проведение формирующих опросов
Прямая агитация по телефону
Организация телефонного контроля некоторых работ
Мобилизация на голосование
Как работает сервис
Общая подготовка
Наша служба регистрирует и подключает к единой системе многоканальные номера, с которых можно осуществлять звонки, а также номера для входящих звонков подразделения.
Мы проводим обучение по каждой задаче, в том числе обучение сотрудников колл-центра работе
Для каждого подразделения настраиваются внутренние номера:
диапазон номеров для операторов колл-центра. Эти номера в дальнейшем будут автоматически выдаваться оператору при заступлении его на смену
диапазон номеров для операторов “горячей линии”. Эти номера также выдаются операторам горячей линии, но по ним иной алгоритм обработки входящего звонка (описано ниже)
диапазон номеров для сотрудников подразделения. Эти номера автоматически выдаются всем сотрудникам при входе в систему, если они не являются сотрудниками колл-центра.
диапазон номеров для сотрудников подразделений для софтфонов - это для тех сотрудников, чьи номера в системе должны быть постоянными.
диапазон номеров для стационарных телефонов. Обычно это руководители подразделений
указываются специальные “должностные” номера - это номера для стационарных телефонов. В нашем случае для каждого центра защиты прав граждан настроены номера для: специалиста по приему граждан, юриста по работе с обращениями граждан, журналиста.
для каждого подразделения прописываются индивидуальные маршруты, очереди и правила обработки и прочее, что обычно настраивается для корректного и быстрого внутреннего взаимодействия. В том числе для каждого региона настраиваются правила набора коротких номеров
При приеме на работу достаточно определить должность специалиста, чтобы он гарантированно получил правильный внутренний номер и маршрут обработки своих вызовов.
Структура среднего колл-центра
Руководитель колл-центра. На нем общее руководство, подготовка отчетов, обычно он же готовит анкеты для опросов
Старший специалист колл-центра - 1-2 человека, хорошо знакомые с деятельностью колл-центра, они обучают и контролируют работу операторов.
Операторы колл-центра - 50 -100 человек. Работают посменно. Если колл-центр федеральный - то 3 смены примерно по 6 часов для большей загрузки оборудования.
Операторы горячей линии - для федеральной линии 10-12 человек, работающих посменно.
Горячая линия
Основными задачами горячей линии являются:
прием обращений граждан на федеральный номер
прием обращений граждан из регионов, поступающих в местные приемные, если по какой-то причине в приемной не взяли трубку (все линии заняты, нерабочее время и т.п.)
регистрация всех обращений
быстрый ответ на простые вопросы
переадресация обращений дальше по службам
Общий порядок приема обращений горячей линией:
Оператор горячей линии при запуске системы автоматически получает внутренний номер и попадает в группу обработки обращений на горячую линию
Входящий звонок автоматически направляется свободному оператору
У оператора, находящегося на линии, при входящем звонке автоматически поднимается трубка, на экране создается карточка нового обращения, система определяет телефонный номер звонящего и пытается заполнить информацию об абоненте.
Оператор регистрирует суть обращения, отвечает на те вопросы, на которые он может и имеет право ответить, регистрирует контакты гражданина и закрывает карточку обращения. Важно, что даже если оператор закончил разговор, но не закрыл карточку обращения - линия считается “занятой” - чтобы он успел дописать текст.
После записи обращения начинается обычный процесс обработки. Первым делом оно отправляется специалисту по приему граждан.
Далее процесс описан в разделе Обработка обращений граждан.
Соцопросы
Сервис позволяет быстро и точно проводить социальные телефонные опросы.
В общем случае наш сервис позволяет быстро разворачивать небольшие колл-центры на 10-20 операторов, которые могут быстро решать локальные задачи кандидата
Проведение соцопроса
Руководитель колл-центра определяет цели опроса, территориальные границы, готовит анкету для опроса. Анкету готовит с помощью конструктора, встроенного в систему. По сути это скрипт разговора. Формальной целью опроса обычно является заполнение определенного количества анкет с определенными параметрами на определенной территории
Руководитель может составить детальные планы опросов на любой срок вперед. В зависимости от целей опроса источником опрашиваемых может быть как контактная база, накопленная в системе, так и случайные номера, принадлежащие определенной территорииРуководитель колл-центра “выдает” задания в работу. Для федерального колл-центра обычно это несколько параллельных задач, чтобы система могла подбирать обзваниваемые регионы с учетом часового пояса, а также при достижении целей могла переходить к следующей без вмешательства человека
Оператор садится за рабочее место, при входе в сервис ему выдается номер и он нажимает кнопку “Автообзвон”. Система тут же начинает дозваниваться до абонентов, выстраивает очередь и т.д. до того момента, пока не дозвонится до абонента
При дозвоне система открывает перед оператором анкету, которую тот заполняет в ходе разговора с абонентом
При завершении разговора происходит пересчет результатов, если цель не достигнута - то переход к следующему абоненту. Если цель достигнута -то переход к следующей задаче
Руководителю колл-центра оперативно доступен мониторинг колл-центра - кто сколько звонков сделал, как идет достижение целей и т.п.
Руководителю кампании оперативно доступны результаты соцопросов с итогами. Все анкеты (даже из разных задач) могут быть проанализированы в единых отчетах
Формирующий опрос
Формирующий опрос является инструментом, призванным одновременно увеличить узнаваемость кандидата, сформировать негативное мнение о конкуренте в форме вопроса “Знаете ли Вы, что ХХХ принял закон…”, а также повысить лояльность к своему кандидату
Технически проведение формирующего опроса в целом мало отличается от проведения социологического опроса. Разница, естественно, в анкете (она должна быть существенно короче) и в количестве выборки - рона должны быть больше для получения заметного эффекта
По моему мнению, если проводить формирующий опрос, то аналогично “ковровой доставке” - по всем доступным номерам на территории
Данный вид агитации необходимо рассматривать просто как еще один альтернативный инструмент воздействия на избирателя - не всегда его стоит применять, но он может дать свой дополнительный эффект, когда другие инструменты уже подходят к насыщению на данном этапе или по иным причинам невозможно их использование
Прямая агитация
Прямая агитация также не сильно технически отличается от предыдущих видов работы колл-центра. Но часто мы не используем анкет при таких обзвонах. Это позволяет еще больше увеличить скорость обзвона
Во всех случаях система сохраняет все номера, по которым мы дозвонились и в дальнейшем подбирает абонентов так, чтобы не звонить одним и тем же людям чаще чем, например, раз в 2 недели
Мобилизация
Мобилизация граждан колл-центром - это вид прямой агитации, но с дополнительной мотивацией прийти на избирательный участок
Здесь система позволяет напомнить избирателю “где мы виделись”, а также сообщить ему адрес его избирательного участка при необходимости - у оператора вся информация перед глазами
При таких обзвонах ставятся минимальные ограничения по времени перезвона избирателю - 1 неделя максимум
Контроль адресной доставки
Благодаря наличию информации о подписчике и доставке в единой системе, мы можем проводить выборочный телефонный опрос с помощью колл-центра как о качестве нашей газеты, так и о качестве доставки
Система позволяет прозвонить определенный % от доставленных газет с заполнением простой анкеты, в результате которой можно отменить или приостановить подписку, скорректировать работу доставщиков
Контроль времени работы сотрудников
Мы применяем ежедневный 100% обзвон утром и вечером колл-центром тех номеров, которые обязательно должны отвечать в течение дня. Контрольные звонки позволяют контролировать, что даже небольшие приемные, в которых работает по одному человеку работают исправно и каждый день - ведь приемная это визитная карточка кандидата
Что дает сервис кандидату
Так или иначе многие кандидаты проводят телефонные опросы, обзвоны, контроль
Использование нашего сервиса позволяет получить от организации колл-центра максимум возможной отдачи за счет переноса на него нескольких смежных функций, а также за счет контроля за деятельностью каждого оператора
© ООО "Рассвет", 2021